分公司服务呈现的稳定性有待提高
来源:    发布时间: 2018-10-02 10:10    次浏览   

找差距,明确改进方向

经过职能部门的分析演示,各级服务管理人员明确了分公司服务工作的短板所在。比如,分公司服务呈现的稳定性有待提高,窗口服务单位的服务品质还有较大的提升空间等。在服务重点提升项目整体有效推进过程中,也出现了一些亟待解决的问题。分公司将继续坚持css顾客满意度数据的定期分析,及时向各单位提示顾客满意度变化趋势,发现不足,及早改善。会上,分公司副总经理陈文学强调要紧盯目标抓服务。要在最短的时间内,用最少的资源,取得最快速有效的服务提升。分公司党委书记肖鹏指出,通过此次会议,进一步了统一员工思想,各单位对自身的服务有比较清晰的认识,看到了自身存在的不足和问题。只有做好自我定位,找准问题,才能认真思考,群策群力,着力改进。

定措施,做到对症下药

对于服务品质提升工作中的问题,分公司都明确了责任单位,要求责任单位分析原因、采取措施,确保服务品质工作的提升。比如,针对出现的机上耳机听不到声音的现象,肖书记责成工程技术分公司重庆维修基地找出具体的原因采取措施,提高机上娱乐系统设备的完好率。

结合目前的服务工作现状,分公司对四季度的服务工作进行了具体部署,吹响了年底攻坚战的号角。一是要进一步统一思想,增强信心,坚决实现预定目标;二是进一步细化行动计划,确保服务措施落地;三是进一步加强自我督察力度,增强推进效果;四是正确处理好服务与安全、重点提升项目与其他服务工作的关系。

学先进,践行为民服务

抓落实,提升服务品质

在三季度,分公司各服务提升重点项目工作稳步推进,其中不乏亮点。比如,机组广播服务重点提升项目推进效果十分突出。分公司飞行员彭川、匡多不拘一格给力服务。他们积极与各方配合,在争取航班尽早起飞的同时,协助乘务组及时有效传递航班动态信息,主动深入到旅客中发布权威翔实的信息,赢得了旅客的理解和赞许,用实际行动践行了全员参与服务、全员为旅客服务的服务理念。分公司一方面对其事迹进行了积极的宣传报道,另一方面,组织各级服务管理人员对他们的服务案例进行了专门分析和学习。通过学习,进一步增强了基层服务管理人员对为民服务、以客为尊等理念的理解和认同,增强了基层员工的主动服务意识和工作责任心。

民航资源网2011年9月27日消息:日前,中国国际航空股份有限公司(air china limited,简称“国航”)重庆分公司召开了服务工作专题会议。在对分公司服务工作进行系统总结、分析的同时,针对存在的服务短板明确了改进目标,制定了改进措施。分公司将抓好改进措施的落实,确保分公司整体服务工作品质有质的提升。

为抓好各项措施的落实,分公司提出了五点要求:一是各级管理者要投入更多的精力,有效提升服务满意度。要紧盯目标抓服务,制定行动计划,细分目标、任务或因素,从而细分服务举措,使各项工作落到实处;二是积极兑现创先争优、为民服务活动承诺。在创先争优、为民服务活动中,分公司提出了34项对内服务承诺,涉及12个保障部门。全体员工要按照服务承诺,制定可行的行动计划,定期倾听承诺对象的意见,以实际行动积极践诺;三是要以人为本,确保服务队伍的和谐稳定。基层管理者要通过多种途径了解员工诉求,积极解决员工困难。要加强宣传引导,鼓舞员工士气;四是继续按照服务管理体系要求,加强服务工作,做好准备迎接服务管理体系的各类审核;五是加强联动协作,完善航班延误应急处置预案,强化应急值班,全力做好重要运输任务、国庆等传统节日的运输服务工作。

分公司肖书记认真听取了各单位的工作汇报,提出了五点具体要求:一是要带好队伍。这是抓服务的基础性工作和核心问题;二是要针对问题定措施。在设定改进目标时一定要有准确的定位,设定的目标值要客观、公平、可行、可操作,经过努力后能达到;三是要认真学习国航蔡总裁的“七论落实”讲话精神,狠抓服务工作的落实;四是要兑现服务承诺,持续配合服务提升开展工作;五是管理干部要有激情,要能感染和激发员工的工作激情。

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(供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部,